酒店专业知识 包括礼仪礼节。

礼仪（yí）从（cóng）个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的（de）角（jiǎo）度来看是接人（rén）待物的行为规范、行（háng）为（wéi）准则或标（biāo）准做法；从交际（jì）的（de）角度来（lái）看是人际交往中适用的一（yī）种（zhǒng）艺术，是一种（zhǒng）交际（jì）方（fāng）式或方（fāng）法；从审美的角度来（lái）看是一种形式的，它是人们心灵美的必然（rán）外化。

一、礼（lǐ）仪（yí）的基本（běn）原则

1、尊重的原则是指施（shī）礼时体现出对（duì）他（tā）人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有（yǒu）来有往（wǎng）既不（bú）能盛气（qì）凌人也不能（néng）卑躬屈膝。
3、自（zì）律的（de）原则将自己的（de）行为纳入规矩，时时用道德信念和行为（wéi）修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或（huò）监督
4、宽容的原则是指宽（kuān）以待人不（bú）过分计较（jiào）个人的（de）过（guò）失

二、礼（lǐ）貌的概念

礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是（shì）语言行动谦虚恭敬的表现，是人（rén）们从言谈举（jǔ）止中体（tǐ）现出（chū）来对别人的尊重。在餐（cān）厅服务中表现为：“以礼（lǐ）相待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一（yī）字：“您、您（nín）好、请（qǐng）、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根（gēn）据它的（de）用途不（bú）同还（hái）可以（yǐ）分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用（yòng）语的要求
A、说话要用尊称，声（shēng）调要（yào）平稳（wěn）、和蔼。
B、说话要文雅（yǎ）、简练、明确、不含（hán）糊（hú）、不罗嗦（suō）。
C、说（shuō）话要委婉（wǎn）、热（rè）情、不（bú）要生硬（yìng）、冰冷。
D、善于倾听客（kè）人（rén）的讲话，不（bú）要打断客人说话，不能自夸或发牢（láo）骚，更不（bú）能与客人争论。
E、讲究语（yǔ）言艺术，力求（qiú）语意（yì）完整、合乎语（yǔ）法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视（shì）语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。

三、礼节的概念

礼节是指向他（tā）人表示敬意，祝颂之类的各种（zhǒng）习惯和仪（yí）式，如鞠躬、行礼（lǐ）、迎送（sòng）客等。礼节（jiē）也可以说成是礼貌的另一种（zhǒng）表现形式和延伸
在日常生（shēng）活中，当我们在不同的（de）时间、地点，与不同的人交往的（de）时候会运用不同的社交（jiāo）礼节来（lái）进（jìn）行交流，以下就是（shì）一些常用的社交礼节。
1、问候礼节 2、称（chēng）呼礼节 3、迎（yíng）送礼（lǐ）节 4、操（cāo）作礼节（jiē） 5、仪表礼（lǐ）节 6、宴（yàn）会礼节。
五先：
A、先女（nǚ）宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小孩后（hòu）大人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮（bāng）忙有谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声（shēng）。

四（sì）、服务工作中的（de）礼貌要求

1、要求主动（dòng）、热情、谦虚（xū）、耐心、诚恳（kěn）、文明（míng）周到、和蔼。
2、准确通俗、简练（liàn）、纯（chún）洁（jié）、热情。
3、作为一（yī）个优秀的服务员，在任（rèn）何时（shí）候都必须设身处地（dì）为（wéi）顾客着想，排（pái）忧解难，要勤（qín）为主，话当心，眼观六路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴勤（qín）、手勤、腿勤。
眼勤：根据客（kè）人来来往往，进（jìn）餐程度（dù），举止行动，准确判断顾（gù）客的要求，及时、主动给（gěi）予满足（zú）。
嘴（zuǐ）勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有（yǒu）关（guān）情（qíng）况，及时应答。
手（shǒu）勤（qín）、腿勤（qín）：经常在本（běn）人负（fù）责的桌子（zǐ）或区域周围周（zhōu）到查看（kàn），及时（shí）端、擦、收、送。

五、服务（wù）工作的（de）礼貌知（zhī）识

1、接（jiē）待（dài）礼貌。
A、客（kè）人进（jìn）餐厅主（zhǔ）动拉门迎接。请客人先进，然后拉（lā）椅让座（zuò），以示欢迎。
B、要让老（lǎo）弱或带小孩的（de）客人先（xiān）坐，以示尊敬（jìng）。
C、客多（duō）坐（zuò）少，先让客人（rén）在休息（xī）处休息并征求进餐意见，及时安排（pái）入座（zuò）。
D、服务（wù）员（yuán）不（bú）先伸手与客人（rén）握手（shǒu），特别是女客人（rén）。
E、客人入（rù）座后（hòu）在介绍菜点时，姿态端正（zhèng）、自然大方、面（miàn）带微笑，不倚桌椅（yǐ）、伏桌、更不（bú）能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠（qiàn）、剔牙等。
F、客人走时要拉（lā）门让路（lù），表示欢迎。
2、动作礼（lǐ）貌。
A、走路、站立姿态端正，不碰撞人（rén）。与客同（tóng）行时，让客人先行。与客人相对（duì）前行时，主动停步让路（lù）。站（zhàn）立（lì）不倚靠墙壁，不摇头晃脑（nǎo），不指手画脚。
B、走路时腿（tuǐ）轻，带门时手（shǒu）轻，取放（fàng）物品动作敏捷，轻拿轻放。（三（sān）轻）。
C、工作时不打闹，吵笑，哼（hēng）小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或（huò）者招（zhāo）手示意（yì），表（biǎo）示（shì）明白，切忌不（bú）理不睬。
D、同客人说话时（shí），姿态端（duān）正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带物品（pǐn），不品（pǐn）评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语（yǔ）言礼貌（mào）。
A、与客人说话，请（qǐng）字当先（xiān），您字当前，语气委婉，词意（yì）清晰，不抢话，不打断客人谈（tán）话。回（huí）答（dá）客人的（de）问（wèn）话，要实事求（qiú）是，不知道的事不要乱讲，做（zuò）到有（yǒu）问（wèn）必答。
B、客人交谈时，不（bú）插嘴、不窃（qiè）听。有事需找正在交（jiāo）谈的（de）客人（rén）时，也不能骤然（rán）打断客人（rén）说（shuō）话，应立在（zài）一旁，使客（kè）人理（lǐ）解到你有话要说，然后再说（shuō）出你要说的话。也可以在客人交谈的缝（féng）隙向对方说出（chū）你要说的话。
C、对客（kè）人称呼（hū）要有礼貌（mào），一般称呼女（nǚ）士、小姐、先生（shēng）。